Dagens Nyheter

Utmaning

Dagens Nyheter hade i mars 2008 endast 10-20% av sina prenumerationsärenden hanterade via webben. Önskemålet var att öka andelen ärenden i webbkanalen och på så vis avlasta kundtjänsten och spara pengar. Den dåvarande tekniska lösningen för självbetjäning via webben var inte rustad för att klara toppar inför semestrar. De sidor på webben som behandlade kundservice var intvingade i samma mallar som nyhetsartiklar på dn.se. Struktur och navigering var därmed inte optimal och det var svårt för kunderna att hitta rätt.

Lösning

XLENT Business Integration och Dagens Nyheter började projektet med en gemensam konceptfas där affärsmål, funktionalitet, teknisk arkitektur och grafisk design togs fram. Därefter följde en utvecklingsfas där kravdetaljering och systemutveckling varvades enligt en agil utvecklingsmetod. En central del i lösningen är förbättrade ärendeflöden och en ny, mer robust integrationen mot Dagens Nyheters prenumerationssystem.

Som ramverk för att bygga ärendeflöden används Spring Web Flow. Dessa flöden integrerades också med Dagens Nyheters webbplattform som var Polopoly.

Resultat

Med XLENT Business Integrations lösning fick Dagens Nyheter en egen webbplats för kundservice, http://kundservice.dn.se som Dagens Nyheter marknadsförde med DR, e-mail och annonser. Inom ett år lyckades Dagens Nyheter öka andelen prenumerationsärenden i webbkanalen till 30% och efter drygt två år till över 50%. Det motsvarar en besparing på över 4 miljoner kronor enbart genom en förflyttning från telefonikanalen till webbkanalen. Dessutom upplever kunderna en ökad servicenivå eftersom tillgängligheten i webbkanalen är hög samtidigt som kötider i telefonikanalen har gått ned.

Om Dagens Nyheter

Dagens Nyheter (DN), som grundades 1864 och ingår i Bonnierkoncernen, är Sveriges största morgontidning