Hjälp kunden att slippa generera onödiga ärenden

Du vet den där känslan när du kontaktar en myndighet eller ett företag för att få hjälp att hantera ditt ärende, eftersom du inte förstår deras processer eller rutiner.

Kanske har du redan surfat runt i hopp om att finna "rätt” information, men efter mycket om och men hittar du åtminstone ett nummer att ringa. Signalerna går fram och du får tala med en robot som ska uppfatta vad din fråga handlar om. När den ronden är avklarad placeras du i kö. SUCK! Sen när du äntligen får prata med en riktig människa, kan du kanske, förmodligen, eventuellt få hjälp. Dessa processer är ofta långa, utdragna och frustrerande, men ack så vanliga. Dessa ärenden kallas onödig efterfrågan – även om onödig förfrågan vore mer passande. Du känner igen dem, eller hur?

Varför uppkommer onödig efterfrågan? 

Kundfokus är avgörande för att kunna skapa värde för dem vi finns till för. Om vi utgår ifrån kund, kommer vi få mer direkt kundnytta och därmed högre kundnöjdhet. Får vi högre kundnöjdhet, bidrar det ofta till högre medarbetarnöjdhet. Högre medarbetarnöjdhet ger oss då förmodligen både ett högre förtroende och en ökad effektivitet. Det är en massa win-win-win! 

Trots att vi vet detta är det lätt att glömma bort kundupplevelsen när vi utvecklar och digitaliserar våra verksamheter. Därför utgör onödig efterfrågan en stor del av organisationens kundmöten. 

Vad är då onödig efterfrågan och hur uppstår det? 

Onödig efterfrågan är inget som kunden skulle kunna tänka sig att betala för. Du hör det på namnet, det är något som egentligen är onödigt att efterfråga. Exempelvis kan det uppstå för att det saknas information, eller för att vi missat något steg i processen som gör kunden förvirrad och frågande.

Problemet ökar när vi digitaliserar våran redan obegripliga processer, vilket inte direkt förenklar kundupplevelsen. Det leder till fel, missförstånd, otydlighet, otillgänglighet och svårbegriplig information. 

Hitta och lös orsaken när kundupplevelsen brister 

Orsaken till onödig efterfrågan ligger ofta ute i verksamheten som äger själva ärendet. Då hjälper det varken att digitalisera det som redan är obegripligt eller att försöka effektivisera de symptom som kontaktcenter/kundtjänst behöver hantera. Lösningen ligger i att hitta var kundupplevelsen brister och åtgärda orsaken. 

Första steget för att eliminera onödig efterfrågan 

En organisation har bara en viss kapacitet, ett visst antal resurser. Onödig efterfrågan är inte bara onödig utan även oönskad, då den slår tillbaka på systemet. Första steget är att börja analysera hur mycket av din tid som du ägnar dig åt det som inte ger någon egentlig nytta för kunden.

En lyckad digitalisering handlar om att fokusera på det som era kunder vill genom att förstå deras behov. Genom att nyttja den kompetens som kontaktcenter eller kundtjänst besitter kan ni börja samla in och analysera data och därigenom identifiera var de största bristerna finns. 

Några frågeställningar att börja undersöka: 

• Vilken målgrupp kontaktar oss? (geografi, ålder, kön, etc.)
• Vilka ärendetyper är mest frekventa? 
• Vilka veckodagar och under vilka tider inkommer ärendena? 
• Via vilka kanaler inkommer ärendena? (telefon, e-post, webbformulär, etc.) 
• Vilket behov har kunden? (vill ha, vill veta, har problem, förstår inte, tycker)

Lyckad digitalisering utgår från människor, inte teknik! 

Jag har alltid hungrat efter kunskap och om hur allt hänger ihop. Jag har alltid ifrågasatt symptom och utforskat orsaken. Ända sedan jag gick i skolan har jag funderat på hur vi människor fungerar och fattar beslut. Jag har studerat kopplingen mellan beteendeförändringar, banbrytande teknik och innovation. Varför? Jo, för att människan är grunden i all utveckling! Det spelar ingen roll om det handlar om digitalisering, utveckling av nya affärsmodeller eller nya organisationsformer. Människan är skaparen och har därmed byggt in sin egen komplexitet. Utmaningen är att förstå och kunna hantera detta. Det är det jag ägnar min tid åt. 

Hör av dig om du vill ta en digital fika och snacka lite. Jag vill gärna höra dina tankar!