Förstudie kundcentrerad ärendehantering

Utmaning

Falu kommun är inne i en förändringsresa för att göra en förflyttning till en sammanhållen digital medborgarleverans, allt för vara till nytta för Faluborna och enkla att samarbeta med. I detta önskade kommunen få stöd i att tillföra ny kunskap och insikter för att utveckla ett koncept och nytt arbetssätt för långsiktigt hållbar utveckling och upphandling, ur kundens perspektiv.

Lösning

XLENT har under 2020 stöttat Falu kommun med mentorskap, metodik och utbildning för att förbereda Kommunen för den pilotstudie som sedan bedrivits under 2021. En förstudie som sedan kom att testa nya metoder och arbetssätt för att göra en förflyttning från de interna perspektivet till kundens perspektiv. ​

Piloten har bedrivits med ett tvärfunktionellt team bestående av representanter från Kommunens samtliga förvaltningar. XLENT har arbetat med att förstå kunden och deras behov samt skapa en gemensam vision för att se ärendehantering som en helhet, samt samlat in fakta och kundinsikter kring kommunens nuvarande ärenden och ärendehantering. XLENT har haft ett övergripande  ansvar och lett arbetet, samt att leda workshop och utbildning. ​

Resultat

Resultatet av uppdraget har tillfört ny kunskap och insikter genom att testa ett nytt tillvägagångssätt för utveckling. Uppdraget har även lett till en samskapande kultur tvärsöver Kommunens sex förvaltningar, principer för övergripande arkitektur samt plan för fortsatt arbete.​

Med hjälp av den metodiken tjänstedesign har Kommunen utgått från kundens perspektiv och därigenom ökat sin förståelse för behovet av förflyttning och den funktionalitet som kunden efterfrågar för en mer kundcentrerad ärendehantering.​

 Metodiken förmågebaserad planering har i sin tur bidragit till skapande av vision, förmågebehov för förflyttning, samt en övergripande förmågekarta för kommunens behov, vilket ger en stabil och långsiktigt hållbar utgångspunkt för framtida utveckling. 

Om Falu kommun

Falu kommun är en kommun i Dalarnas län. Centralort är Falun som även är länets residensstad. Kommunens område motsvarar socknarna Aspeboda, Bjursås, Enviken, Stora Kopparberg, Sundborn, Svärdsjö och Vika. På Falu kommuns hemsida (falun.se) kan du hitta all information som rör den kommunala verksamheten. Från utbildning och omsorg till upplevelser och näringsliv.